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La reformulation : La clé pour une bonne écoute active

Louise Bourget | Consultante et formatrice en expérience-employé et RH
Louise Bourget

Créatrice
d’expériences-employés
Catalyseur
d’entreprises inspirantes

Avez-vous déjà eu une conversation qui ne s’est pas déroulée comme vous le souhaitiez ? 

Vous aviez quelque chose d’important à dire, mais vous ne vous êtes pas senti écouté et l’autre personne n’a pas répondu comme vous l’auriez désiré.

Je comprends, cela peut vraiment être décevant à la longue !

Encore plus si vous tentez d’avoir une conversation importante ou que vous avez un message qui vous tient à cœur à passer à votre interlocuteur.

Et vous ? Pensez-vous qu’il vous arrive parfois de manquer d’écoute et d’empathie durant une conversation ? 

Heureusement, avoir de bonnes habiletés pour communiquer avec autrui est quelque chose qui se développe !

 

 Ce n’est pas notre passé ou notre environnement qui nous restreint dans une certaine compétence, ce n’est que nous-mêmes ! C’est la manière dont nous utilisons les opportunités qui se présentent à nous et la communication en est une belle. 😉

Dans le domaine de la communication, on utilise souvent un outil très précieux : la reformulation. 

Qu’est-ce que la reformulation ?

Le but de la reformulation est de valider auprès de votre interlocuteur que vous avez bien compris ce qu’il veut vous communiquer, et ce, avant même d’émettre votre propre point de vue. 

Cela permet d’éviter que l’interlocuteur se place sur la défensive, qui fera en sorte qu’il sera moins ouvert à écouter votre point de vue par la suite. 

Reformuler consiste à reprendre dans vos mots ce que l’interlocuteur vous a communiqué. Vous êtes donc attentif tant à son contenu qu’à ses émotions, le cas échéant. 

Selon de nombreux auteurs, il s’agit d’une force alliant un désir de relations et de communication, une habileté, ou si vous préférez, une clé du développement personnel qui ouvre toute grande la porte du succès dans vos relations. 

En parlant d’auteurs, nous pouvons retenir une belle leçon sur la reformulation de l’auteur Stephen Covey. Dans son livre Les sept habitudes des gens très efficaces, il nomme la 5e  habitude : Cherchez d’abord à comprendre et ensuite à être compris. 

Il suggère de nourrir le paradigme suivant : Si j’écoute d’abord pour comprendre, je serai mieux compris ensuite.  

Comment améliorer nos compétences en communication ?

Puisque vous êtes le maître de votre vie, vous avez la capacité de travailler dès maintenant sur vos compétences en communication. Et, vous avez un avantage supplémentaire : mes conseils !

Prendre un moment pour se rappeler de l’importance de la communication dans tous les aspects de nos vies peut vous motiver à vouloir en apprendre davantage. 

Parce que, quand on y pense, la communication est la clé de n’importe quel type de relation.

Croyez-moi, cela vous sera bénéfique à l’avenir. 😇

La reformulation en communication

Durant notre cheminement, autant à l’enfance qu’à l’adolescence, on nous a appris à lire, à parler, à écrire, mais on ne nous a jamais appris à écouter. Pourtant, c’est une base importante en communication. 

Inconsciemment, lorsque nous engageons une conversation avec quelqu’un, nous réfléchissons qu’à ce que nous allons lui répondre. Et, lorsque nous prenons cette habitude, on oublie d’écouter l’autre à 100%.

On est donc parfois plus occupé à penser à comment on va répondre plutôt qu’à écouter. 

Et, ça se ressent ! 

Si la personne avec qui nous parlons ne se sent pas écoutée, alors notre discussion sera probablement perçue comme une tentative de monologue de notre part. 

Rappelez-vous que la confiance ne pourra être gagnée que si la personne perçoit que votre écoute est active et que vous souhaitez vraiment comprendre son message, sinon cela pourrait avoir comme effet qu’elle ne se sente pas comprise.

L’attention doit donc être dirigée entièrement vers la personne qui vous parle.

Se centrer sur l’autre

Il est important de non seulement écouter, mais de démontrer que l’on fait preuve de compréhension du point de vue de notre interlocuteur et des émotions qu’il ressent. 

C’est une question de perception !

La reformulation invite l’autre à poursuivre, à développer et à préciser ce qui vient d’être dit.

Nous devons donc cesser de réfléchir à notre réponse et passer en mode accueil de l’autre. 

Passer en mode accueil de l’autre veut aussi dire lui montrer toute notre empathie.

Pourquoi reformuler ?

La reformulation permet de démontrer que vous avez été bien attentif à la discussion et que vous êtes intéressé à plus de précision.

En d’autres mots, la reformulation établie l’écoute. Par le fait même, cela indique votre intérêt à engager cette conversation. 

Lorsque l’autre perçoit que vous l’écoutez attentivement par la validation de son message, il fera de même lorsque ce sera à votre tour de vous exprimer.

Cette technique en communication est bien plus importante que nous pouvons le penser. En effet, si nous n’utilisons pas cette technique, notre cerveau peut plus facilement se perdre dans nos pensées et décrocher totalement de la discussion.

Avez-vous déjà tenté de communiquer avec quelqu’un qui ne parle pas votre langue ? Vous voulez vraiment l’écouter, mais votre cerveau est trop occupé à traduire dans votre propre langue. C’est un peu le même principe !

La reformulation nous avantage nous aussi, en tant que récepteur, puisque cela permet de demeurer présent dans la conversation sans en perdre des morceaux.

Les types de reformulation

Reformulation écho 

La reformulation écho consiste simplement à démontrer votre écoute en répétant les mots de votre interlocuteur un peu à la manière d’un perroquet. 

Reformulation de contenu 

La reformulation de contenu consiste à faire un résumé du message de votre interlocuteur dans vos propres mots. 

Cependant, il sera important dans ce type de reformulation de viser des mots qui seraient acceptés comme équivalents par notre interlocuteur.

Reformulation reflet ou empathique

La reformulation reflet ou empathique consiste à résumer à la fois le message dans vos propres mots et les émotions exprimées par l’autre personne.

Cette reformulation peut aussi désamorcer un moment de tension. Effectivement, en situation de tension, chacun veut parler, prouver et n’écoute plus. Reformuler montre à l’autre qu’on l’écoute et l’incite à écouter.

La reformulation aura plus d’impact chez l’interlocuteur dans la mesure où il peut se reconnaître dans les mots, expressions ou exemples utilisés pour reformuler.

La reformulation peut également utiliser la forme interrogative. Cette technique est simple et peut être utilisée pour clarifier le message de l’orateur et s’assurer que l’on comprend bien. Elle peut également aider à établir un rapport et à créer un sentiment de sécurité et de confiance.

Ce type de reformulation invite l’orateur à poursuivre sa réflexion ou son explication.

Les défis de la reformulation

Un des pièges de la reformulation, c’est de penser qu’il faut prévoir comment on va dire autrement ce qu’on entend. Attention quand vous faites cela : vous n’êtes pas en train d’écouter, vous n’êtes plus avec l’autre. 

Il est facile de penser à ce que vous voulez dire ensuite ou à la meilleure façon d’exprimer votre point de vue. Cependant, si vous n’écoutez pas vraiment votre interlocuteur, vous manquerez plusieurs indices et informations importantes. 

De plus, votre interlocuteur aura probablement l’impression de ne pas être entendu et de ne pas être important. 

Pour ces raisons, il est essentiel de résister à l’envie de planifier votre réponse pendant que votre interlocuteur parle. 

Concentrez-vous pleinement sur l’écoute de ce qu’il a à dire. Prenez le temps de respirer, faites-vous confiance … 

Dans le doute, exprimez à votre interlocuteur votre intention de bien comprendre son point de vue et demandez-lui de rectifier votre reformulation le cas échéant. Si la personne vous sent authentique, elle sera plus collaboratrice. 

Non seulement cela rendra la conversation plus productive, mais cela renforcera également votre lien avec l’autre personne. 

L’importance de bien effectuer une reformulation vient du fait que les mots que nous utilisons sont une représentation de nos pensées qui sont elles-mêmes une synthèse de nos expériences.

La façon que nous avons de nous exprimer est étroitement liée à nos expériences et nos émotions, c’est ce qui fait en sorte que la reformulation peut devenir une technique délicate à utiliser parfois. 

Mais, c’est toujours mieux que d’avoir l’impression de parler à un mur ! 😂

Pour terminer, plus on développe ses capacités d’écoute, plus l’on se rend compte que cela implique toute sphère de la vie. 

Mettre de l’énergie sur l’amélioration de notre écoute, qui améliorera nos capacités communicatives par la suite, est donc le meilleur cadeau que l’on peut se faire !

Vous voulez développer davantage vos capacités d’écoute en tant qu’employeur ?

Je vous offre trois moyens à votre portée :  

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