On pense qu’on écoute. Et si on se trompait?

Depuis plusieurs années, j’enseigne l’écoute active. On me dit fréquemment que la théorie est simple. Après tout, nous communiquons depuis notre tout jeune âge! Mais en pratique, il en va autrement. Souvent, on écoute mal. On prépare une réponse ou on cherche une solution. On risque alors de passer à côté de ce qui est crucial : établir le lien de confiance essentiel à toute relation. Savoir écouter, c’est un atout stratégique qui permet d’augmenter votre influence. C’est aussi la clé pour améliorer l’expérience-employé.

• « Je reviendrai quand tu m’apprécieras »
• Les pièges de la communication
• Des signaux révélateurs
• Valider avant de conseiller
• Reformuler pour faire cheminer
• En deux mots, gardez en tête que…
• Faites une réelle différence dans vos relations en maîtrisant l’art de l’écoute!

« Je reviendrai quand tu m’apprécieras »

Au cours de ma vie, j’ai toujours cherché à apprendre de mes erreurs. Et comme tout le monde, des occasions de tirer des leçons, j’en ai eu! L’une d’entre elles, c’est ma fille qui me l’a fournie, lorsqu’elle a traversé une période difficile sur le plan scolaire. Elle était en 4^e secondaire, une année importante en vue des études collégiales.

Nous l’avons d’abord changée d’école. Puis nous avons mis au point, elle et moi, un plan de match pour la réussite. Comme parent, je valorisais les études et je voulais qu’elle réussisse. Je lui prodiguais donc mes meilleurs conseils. Mais avec le recul, j’ai compris que je ne cherchais pas réellement à saisir ce qu’elle vivait.

L’année scolaire s’est amorcée. Mais voilà que ma fille a commencé à se plaindre de l’attitude de ses compagnes, qui n’en avaient que pour leurs résultats. Je lui rétorquais d’être proactive, de se concentrer sur sa réussite à elle et de laisser faire les autres.

Le premier bulletin est arrivé. Pas fameux. Je m’y attendais, puisqu’elle venait de changer d’école. Elle continuait de se plaindre de ses camarades d’école. Je lui répondais toujours à peu près la même chose : d’arrêter de jouer les victimes, de se prendre en main et de s’occuper de sa propre situation.

Puis le deuxième bulletin est arrivé. Pire que le premier. Je me suis mise en colère. Le lendemain, au retour du travail, j’ai trouvé une note : « Je reviendrai quand tu m’apprécieras. » Elle était partie chez son petit ami. Ouf! J’ai alors compris qu’elle ne s’était pas sentie écoutée. Je l’ai rappelée. Nous avons convenu de nous asseoir toutes les deux le lendemain pour parler et j’ai promis de l’écouter.

J’ai mis en pratique ce que j’enseignais. Au départ, j’ai littéralement joué au perroquet! Je reformulais ce qu’elle me disait. Sans juger, avec un désir sincère de comprendre. Je la revois, tout étonnée, se disant « Ma mère ne rétorque plus… elle m’écoute! ». Le canal de communication s’est ouvert. Plus je reformulais avec empathie, plus ma fille y voyait clair.

Finalement, le problème n’était pas l’attitude de ses compagnes de classe, mais plutôt la perception qu’elle avait d’elle-même. Elle manquait de confiance en elle. Je lui ai alors demandé ce qu’elle comptait faire pour y remédier. Elle a trouvé ses propres solutions. Je l’ai encouragée à aller de l’avant. J’avais compris que pour agir, elle devait d’abord y croire.  

Les pièges de la communication

Cet épisode a été riche en apprentissages. Toutes mes conversations avec mes filles ont été teintées des leçons que j’en ai tirées. Il s’agissait aussi d’une belle leçon d’humilité. Moi qui enseignais aux gens à écouter, j’avais fait le contraire de ce que je prônais! La preuve vivante qu’écouter, c’est un art qui se peaufine et qui s’apprend par les erreurs! Et des erreurs, quand les événements nous touchent de près, nous risquons d’en commettre.

Parmi les pièges à éviter :

• Conseiller la personne ou rechercher des solutions sans comprendre le cœur du problème.
  J’ai prodigué de nombreux conseils à ma fille sans chercher à l’écouter et à comprendre exactement ce qu’elle vivait. Quand nous avons élaboré un plan pour la réussite, ce sont MES idées, MA vision, MES perceptions que je lui « vendais ». Elle faisait mine d’y adhérer, mais y croyait-elle vraiment? Non. Même si j’avais eu la meilleure des solutions à lui proposer, elle n’était pas en mesure d’accueillir mon point de vue. 
• Juger ou prendre position au sujet de ce que l’autre personne vit.
  Quand ma fille évoquait l’attitude de ses compagnes de classe, j’ai porté un jugement sur ce qu’elle vivait. Lui dire de se prendre en main était loin d’avoir l’effet d’un baume sur son malaise!
• Interpréter les propos de l’autre ou encore minimiser, voire nier ses émotions.
  Je me disais qu’elle avait de la difficulté à s’intégrer et qu’avec le temps, elle réussirait à créer des liens avec ses compagnes de classe.

Mais qu’est-ce qui nous pousse à tomber dans ces pièges? De multiples raisons :

• le désir de régler un problème rapidement;
• la crainte de voir souffrir l’autre : ses émotions peuvent susciter chez nous des émotions qu’on souhaite éviter;
• l’impression d’avoir raison. 

Notre personnalité entre aussi en ligne de compte. Les plus analytiques ont tendance à se placer rapidement en mode solution. À l’inverse, les personnes plus relationnelles prennent parfois les choses de façon personnelle. Les plus extraverties cherchent à éviter les silences.

Des signaux révélateurs

Je le dis souvent : écouter est un art qui s’apprend. Et qui dit apprentissages dit aussi essais et erreurs. Comment savoir si j’ai bien écouté? En observant. Certains signes ne trompent pas. Lorsqu’une personne ne se sent pas écoutée :

• elle se répète;
• l’émotion monte;
• elle résiste aux solutions et aux idées que l’on propose;
• se ferme.

À l’inverse, lorsqu’elle se sent écoutée, elle s’ouvre. La confiance s’établit et le dialogue s’installe. Avec ma fille, nous avons pu nous rendre au cœur du problème, un peu comme un oignon dont on retire la pelure, couche par couche. La frustration qu’elle éprouvait à l’égard de ses compagnes a finalement cédé la place à l’expression d’un malaise qu’il fallait absolument dissiper : le manque de confiance en elle. Dès lors, il devenait possible d’explorer des solutions plus appropriées.

Valider avant de conseiller

Sur le terrain, quand j’accompagne des gestionnaires et des chefs d’entreprise ou lorsque ma clientèle donne la réplique à un comédien lors de ma formation interactive Écoute active : une approche en 3 temps, un constat revient : notre capacité d’écoute n’est pas aussi aiguisée qu’on le croit. On tombe vite dans le piège des solutions et des conseils. Mon intention, en offrant cette formation, est d’amener les gens à développer le réflexe de reformuler pour ouvrir le canal de communication. Ce réflexe n’est pas inné.

On prend rarement le temps de valider notre compréhension du point de vue de l’autre ou de son message. Ce faisant, l’autre personne reste sur la défensive, car elle doit se « battre » ou argumenter pour se faire comprendre. Un dialogue de sourds s’installe parce que le canal de communication est fermé.

Plus la situation est délicate, plus il est important de valider ce que l’autre nous communique dans ses mots et avec ses émotions. Plus il faut s’assurer d’être sur la même longueur d’onde. Comment? En reformulant : « Si j’ai bien compris, tu me dis que… » « Est-ce que j’ai bien compris ce que tu me dis? » La meilleure façon de désamorcer une situation, c’est de nommer l’émotion de la personne, telle qu’elle la présente. Ni plus, ni moins.

Par exemple, si elle est très fâchée, on évitera de dire « Je comprends que vous soyez un peu fâchée ».

Reformuler pour faire cheminer

Reformuler, c’est simple, non? Oui et non. Dans un monde où tout va vite, on tend à escamoter cette étape pourtant nécessaire quand on veut écouter activement. Mais on gagne à prendre le temps.

Les vertus de la reformulation sont nombreuses :

• Elle nous oblige à nous centrer sur l’autre. C’est la clé pour une communication authentique et sans jugement.
• Elle agit comme un miroir qui permet à la personne de cheminer et de mieux comprendre ce qu’elle vit.
• Elle permet d’aller au cœur du problème, d’enlever des couches de faux problèmes ou d’interprétations erronées, pour nous mener vers la cause réelle d’une situation.
• Elle montre à la personne qu’elle est vraiment comprise. C’est un grand soulagement que de sentir que l’on a le droit d’exister comme on est, d’éprouver ce que l’on éprouve.

Après, on peut plus facilement trouver la posture pour aider l’autre. Qu’est-ce que tu penses faire pour régler la situation? Est-ce que tu veux que je t’aide? Que je te conseille? Que je t’oriente vers des ressources? Dans un monde idéal, la personne trouvera sa propre solution.

Je vous lance donc le défi. La prochaine fois que vous aurez à vous placer en mode écoute, observez vos propres comportements. Avant d’exposer votre point de vue ou de proposer votre solution, tentez de reformuler. Observez la réaction de la personne qui se trouve devant vous. Voyez la différence. Vous m’en donnerez des nouvelles!

En deux mots, gardez en tête que…

• La réelle écoute n’est possible que lorsqu’on arrête de chercher tout de suite des solutions ou des réponses et lorsqu’on prend le temps d’entendre et d’accueillir ce que l’autre personne dit.
• Il faut développer le réflexe de valider ce que l’autre personne me communique dans ses mots, avec ses émotions.
• La reformulation est la clé pour se rendre au cœur d’un problème et adopter la meilleure posture pour aider l’autre personne.
• L’écoute active peut décupler votre influence en instaurant un rapport de confiance qui prédisposera votre interlocutrice ou votre interlocuteur à entendre ce que vous avez à proposer.

Faites une réelle différence dans vos relations en maîtrisant l’art de l’écoute!

Envie de mettre l’écoute active au cœur de vos échanges avec vos collègues, employés, membres de votre entourage? La pratique, c’est le secret. Passez de la théorie à la pratique avec ma formation Écoute active : une approche en 3 temps. Je vous propose une formule innovante, interactive à souhait, qui vous permettra de faire un pas de plus vers l’écoute active.

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