L’écoute active au service de l’expérience-employé
Salaire intéressant, avantages sociaux concurrentiels et horaires flexibles figurent désormais dans l’arsenal que doivent déployer les entreprises pour attirer et retenir les talents. Mais à l’heure où tout le monde s’arrache les meilleurs, il faut offrir plus qu’un « job ». Il faut proposer une expérience-employé distinctive. Mais comment savoir si les conditions que vous offrez répondent vraiment aux aspirations de vos employés? C’est simple : en les écoutant.
- L’expérience-employé, un « must »
- Reprendre contact avec les employés
- Qu’est-ce que l’écoute active?
- Les avantages de l’écoute
- Écouter : une approche en trois temps
- Des pièges à éviter
- Et maintenant…
L’expérience-employé, un « must »
Un sondage réalisé par Willis Towers Watson a révélé que 95 % des employeurs souhaitent placer l’amélioration de l’expérience-employé en tête de leurs priorités au cours des trois prochaines années. Il ne s’agit donc plus d’établir si
l’expérience-employé peut propulser votre entreprise. La question est plutôt de savoir comment offrir une expérience réellement attractive. Une préoccupation qui habite bien des organisations. À juste titre.
En juin 2021, j’ai réalisé un sondage auprès de chefs d’entreprise et de dirigeants. Parmi les répondants, 51 % ont dit vouloir innover dans la gestion de leurs ressources humaines pour rehausser l’expérience-employé. Innover. Une nécessité. Parce que développer une expérience-employé engageante va bien au-delà du « bla bla » et de la stratégie de marketing. Il faut faire appel à un leadership authentique, qui s’appuie sur une réelle volonté d’ouvrir le dialogue.
Reprendre contact avec les employés
Selon Willis Towers Watson, reprendre contact avec les employés, les écouter pour mieux les comprendre, est une des principales stratégies pour développer une expérience-employé évoluée.
Mais certains mythes ont la vie dure! Les jeunes ne s’attachent plus à leur organisation. Si la concurrence l’offre à son personnel, nous devrions l’offrir au nôtre. C’est le salaire qui retient nos gens. Après cinq ans, il est normal qu’un employé quitte. Autant d’idées répandues qui placent les entreprises sur la mauvaise voie dans leur réflexion.
La seule façon de connaître avec exactitude les aspirations de vos employés, c’est de le leur demander. Et d’écouter ce qu’ils ont à vous dire. Ce sont souvent eux qui ont les réponses à vos questions. Et ce sont eux les leaders de la croissance de votre organisation. C’est pourquoi il est important de développer la capacité d’écoute active des gestionnaires.
Qu’est-ce que l’écoute active?
Nous avons tous vécu, à un moment ou à un autre, des conversations qui tournent en rond. Des conversations qui ne mènent à rien, si ce n’est qu’à de la frustration. Que se passe-t-il alors? Chacun reste sur ses gardes, préparant sa riposte pour mieux convaincre l’autre. Résultat : un dialogue de sourds où chacun reste campé sur sa position, prêt à défendre son opinion bec et ongles. Pure perte de temps.
L’écoute active consiste à porter toute votre attention à votre interlocuteur. Pendant que vous écoutez ce qu’il exprime, vous suspendez votre jugement. Vous validez votre compréhension en reformulant ses propos dans vos mots. Il manifeste des émotions? Vous devez être en mesure de refléter ces émotions.
Les avantages de l’écoute
Comme le dit Stephen Covey, auteur du best-seller Les 7 habitudes des gens qui réussissent tout ce qu’ils entreprennent, nous avons tous autant besoin d’être compris que nous avons besoin d’air pour vivre. Quand un employé se sent compris, il se montre plus ouvert à entendre votre point de vue, n’ayant plus à se battre pour faire valoir le sien. Votre pouvoir d’influence s’en trouve alors décuplé.
L’écoute permet de :
- Mieux comprendre la perception de vos employés à l’égard de leur expérience, des moments de vérité marquants, et reproduire ce qui a bien fonctionné;
- Réaligner les troupes lorsque nécessaire et corriger un manque de cohérence;
- Rehausser la productivité et l’innovation : les meilleures idées viennent souvent des employés;
- Favoriser la santé organisationnelle de même que la santé psychologique de votre monde.
L’écoute active est si puissante que j’en ai fait l’un des piliers de mon approche d’accompagnement AME MD (aligner, mobiliser et écouter). Elle constitue l’une des pièces maîtresses de l’expérience-employé.
Écouter : une approche en trois temps
Pour commencer à pratiquer l’écoute active, une règle simple à retenir : vous ne pouvez pas présenter votre argument tant que vous n’avez pas reformulé celui de l’autre à sa satisfaction.
Cette règle vous semblera peut-être mécanique au départ. Mais plus vous la mettrez en pratique, plus vous l’appliquerez de façon naturelle. C’est toute votre relation avec votre interlocuteur qui s’en trouvera bonifiée.
Je vous propose une approche en trois temps pour instaurer un réel dialogue avec vos employés.
1. AVANT tout, réunissez les meilleures conditions pour un échange de qualité.
- Accordez-vous le temps et l’espace appropriés. Si vous n’avez ni le temps ni l’espace, mieux vaut planifier un autre moment. Par exemple, dites : « Nicolas, je sais que tu as quelque chose d’important à me communiquer. Toutefois, en ce moment, je ne pourrais pas t’accorder la qualité d’écoute que je tiens à t’offrir. Pouvons-nous trouver un autre moment? » Votre interlocuteur saura que vous accordez de l’importance à cet échange. Le moment venu, la confiance ainsi établie permettra d’instaurer un climat plus propice à l’échange.
- Encouragez votre interlocuteur à contribuer. Demandez-lui de vous aider à bien l’écouter. Dites-lui : « Je souhaite bien t’écouter. Si tu sens que je ne te comprends pas bien, n’hésite pas à me le dire. » Il se sentira plus légitimé de vous donner un « feedback » et à s’ouvrir dans la discussion.
2. PENDANT l’échange, écoutez. Vraiment.
- Concentrez-vous sur la personne. Votre langage corporel et votre expression faciale devraient témoigner de l’attention que vous lui accordez : penchez-vous vers elle, souriez, hochez la tête. Vous pouvez encourager la communication en acquiesçant, en lui disant de poursuivre, en lui demandant d’en dire davantage à tel ou tel sujet.
- Suspendez votre jugement. Écoutez avec l’intention de comprendre l’autre personne. Des exemples de paroles qui témoignent d’une écoute authentique et sincère : « Thomas, je comprends que tu as besoin de quitter plus tôt compte tenu des horaires de la garderie. » « Marie-Ève, je comprends que telle tâche t’a stressée. »
- Portez attention au non verbal de l’autre : tonalité de la voix, tonus musculaire, coloration de la peau, posture, mouvement des yeux, silence, etc.
- Validez votre compréhension avant de présenter une solution. Reformulez dans vos mots en commençant votre énoncé par « Si j’ai bien compris… »
3. APRÈS l’échange, exprimez votre gratitude.
- Témoignez votre reconnaissance et prenez le temps de remercier la personne pour sa communication.
Des pièges à éviter
- Abstenez-vous d’évaluer ou d’interpréter les propos de votre interlocuteur en essayant d’expliquer pourquoi il se sent ainsi. Par exemple : « Marie-Ève, je comprends que tu sois stressée, car tu manques de confiance en toi. »
- Ne diminuez jamais l’expérience de l’autre. Pour cette personne, son expérience est bien réelle.
- Ne forcez pas la communication. Plus votre interlocuteur sentira qu’il peut exprimer sa pensée sans être jugé, plus il aura confiance et s’ouvrira. C’est votre interlocuteur qui marque le rythme. Votre rôle est d’accueillir son message.
- Écouter ne signifie pas non plus que vous êtes d’accord avec votre interlocuteur ni que vous vous engagez à répondre à ses demandes. L’objectif est de trouver une solution gagnant-gagnant qui, ultimement, créera un sentiment d’appartenance.
Et maintenant…
« La seule façon d’engager quelqu’un, c’est de l’écouter. » Sages paroles de Tom Peters. Or, écouter est un art. Comme toute forme d’art, elle se développe par essai et erreur. On ne naît pas forcément avec une aptitude à l’écoute. Tout comme le leadership, l’écoute active est une compétence qui s’acquiert.
Vous avez à cœur de développer votre capacité d’écoute pour établir des liens plus forts avec vos employés? Vous avez envie de faire un pas de plus?
Je vous offre trois moyens à votre portée :
- Ma formation : Écoute active 101: une approche en 3 temps
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À découvrir également :
- Mon livre blanc : 5 conseils pour propulser votre entreprise grâce à l’expérience-employé
