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Formation

En direct sur le client

Décupler les habiletés clients de votre organisation pour offrir une expérience mémorable, créer de la valeur et atteindre la prospérité.

Durée

1 journée / 2 demi-journées

Formules proposées

Entretenir une relation de confiance avec la clientèle est essentiel pour la prospérité de votre organisation. Chaque étape du contact client offre des occasions de fidéliser vos clients en leur offrant une expérience de haut niveau. Encore faut-il que vos équipes soient outillées et qu’elles déploient, tout au long du parcours du client, une approche appropriée.

Cette formation vous fera découvrir la façon dont vous pouvez accroître vos «habiletés clients » pour mieux interagir avec votre clientèle. Elle vous aidera à gérer plus adroitement vos relations clients, à vous adapter rapidement à leurs besoins et à surmonter leurs réticences, à instaurer un climat de confiance qui vous permettra de gérer les interventions, même les plus délicates : réagir à la colère du client, expliquer des politiques restrictives ou autres.

Dans ces modules…
Vous apprendrez à…

Relever les nouveaux défis du service à la clientèle

  • Connaître les attentes de vos clients et les nouveaux défis du service à la clientèle
  • Vous adapter aux différents besoins des clients

À l’écoute des besoins pour établir la confiance

  • Communiquer plus efficacement et établir un rapport de confiance avec vos clients
  • Établir l’importance de l’harmonisation entre votre message verbal et non verbal
  • Reconnaître les obstacles qui entravent la communication
  • Reformuler les besoins et écouter avec empathie

Adopter un modèle de gestion du contact client

  • Préciser les étapes du modèle de la gestion efficace d’un contact client
  • Adapter les comportements clés à chacune des étapes du contact client (accueil, gestion des émotions, clarification des besoins, explication des politiques, recherche de solutions, conclusion)
  • Surmonter les objections du client tout en maintenant le rapport de confiance
  • Prévenir et gérer efficacement un conflit avec un client tout en maintenant sa satisfaction

Demandez une soumission ou Téléphonez-moi au 514 347-5842

Méthodes pédagogiques

  • Approche participative et variée, comprenant entre autres des exposés, des exercices d’application en équipe, des démonstrations, des jeux de rôle, des questions dirigées, exercices d’évaluation, des lectures.
  • Suivi personnalisé en ligne fait avec chacun des participants à la suite de la formation.

Cette formation est pour vous si…

  • Vous êtes responsable du service à la clientèle ;
  • Vous désirez améliorer la qualité de vos « contacts clients » ;
  • Vous voulez apprendre à mieux gérer les situations difficiles avec vos clients ;
  • Vous croyez qu’une grande part du succès de l’entreprise repose sur la satisfaction de votre clientèle ;
  • Vous voulez augmenter le niveau de confiance de vos clients à votre endroit ;
  • Vous voulez mieux structurer votre approche client.

Avantages distinctifs

  • Une formation qui vous permet de transformer chaque étape du parcours client en occasion de fidélisation.
  • Des exercices pratiques qui vous permettent d’aiguiser vos facultés de communication dans des contextes variés.
  • Les contenus proposés sont adaptés à vos objectifs et à vos besoins spécifiques, et les exercices s’inspirent de votre environnement de travail.
  • Les participants repartent avec un projet de plan d’action concret pour mettre rapidement en pratique les notions abordées.
  • Un suivi personnalisé et individuel réalisé en ligne est assuré auprès de chacun des participants à la suite de la formation.
  • Chaque module peut être combiné avec un ou plusieurs modules d’autres formations pour créer un parcours hautement personnalisé.

Vous voulez organiser une activité de formation en entreprise pour vos employés, vos gestionnaires ou vos dirigeants ?

Téléphone

514 347-5842

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