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Expérience-employé : trois mythes à déboulonner

Louise Bourget | Consultante et formatrice en expérience-employé et RH
Louise Bourget

Créatrice
d’expériences-employés
Catalyseur
d’entreprises inspirantes

Expérience employé RH

Indispensable à tout modèle d’affaires, l’expérience-employé n’est pas toujours bien comprise. Parmi les faussetés les plus répandues, les plus persistantes, trois méritent sérieusement que l’on s’y attarde… et qu’on les déboulonne.

Mythe no 1 : L’expérience-employé, c’est une affaire de salaire.

Eh non. Pas du tout. Même l’employé le mieux rémunéré peut très bien se demander s’il a vraiment sa place dans l’entreprise. C’est le cas, par exemple, lorsque l’entreprise déploie des énergies monstres pour développer l’expérience-client sans même se demander si ses propres employés vivent une expérience tout aussi enlevante. Ce qui est une aberration, car aucun client ne saurait apprécier l’entreprise, la marque, ses produits et ses services, si les employés ne sont pas visiblement les ambassadeurs de ce « wow ».

Pour que l’expérience-employé devienne un puissant optimisateur d’expérience-client, la relation de l’entreprise avec ses employés doit être au cœur de son image de marque et se déployer suivant la même philosophie, le même alignement. Voilà qui va bien au-delà des questions de rémunération et qui touche quelque chose de bien plus fondamental : la reconnaissance de l’employé, sa motivation, son adhésion aux valeurs de l’organisation. C’est en quelque sorte une affaire de cœur, bien plus que d’argent!

Mythe no 2 : L’expérience-employé réduit le pouvoir de l’employeur.

Au contraire! Plus les employeurs cultivent l’autonomie de leurs employés, plus ils les intègrent à la vie de leur organisation, plus ils leurs font confiance, plus leur leadership en tant que décideur rayonne et est reconnu. Pour qu’un employé soit engagé, il faut qu’il puisse disposer d’autonomie. C’est un important levier de créativité et d’innovation et c’est une puissante forme de reconnaissance. Un employeur qui se préoccupe de ses employés gagne en leadership et en autorité.

Mythe no 3 : L’expérience-employé est une stratégie de marketing, une mode.

Loin d’être une mode, c’est une tendance lourde qui s’est imposée depuis des années. C’est l’une des composantes essentielles d’un modèle d’affaires basé sur les nouvelles valeurs et les nouvelles attentes de la main-d’œuvre d’aujourd’hui. Les entreprises qui prennent le virage décuplent leur capacité d’attirer les meilleurs talents. Et ce sont, justement, ces meilleurs employés qui sécurisent à leur tour la croissance de l’entreprise. Ceux et celles qui pensent que c’est une mode ou qui s’en servent uniquement comme façade pour leurs opérations de marketing sans réellement l’implanter concrètement dans leur gestion sont rapidement dépassés par les événements.

D’où viennent ces mythes? J’ai ma petite idée à ce sujet. Quand une entreprise met en oeuvre une démarche d’expérience-employé sans analyse et sans planification, quand elle improvise sur la base de quelques idées reçues, ça ne peut pas fonctionner. À la limite, les organisations qui « parlent » beaucoup plus qu’elles n’agissent obtiennent des résultats inverses. Sans authenticité et sans réelle volonté de faire vivre une réelle expérience-employé, on jette le bébé avec l’eau du bain…

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