L’expérience-client est directement liée à l’expérience-employé
On parle souvent de l’expérience-client. Rien d’étonnant puisque les organisations qui performent ont compris depuis longtemps qu’il faut faire preuve d’agilité pour détecter les besoins et les attentes de leurs clients et à réagir rapidement pour y répondre en innovant constamment.
C’est une question de prospérité et même de survie! Voilà pourquoi l’expérience-client est sur toutes les lèvres! Ce dont on parle moins souvent, c’est de l’expérience-employé. Pourtant, expérience-client et expérience-employé sont directement liées.Le même continuum de valeur
La valeur du service, telle qu’elle est perçue par la clientèle, n’est rien de moins que LA principale variable qui motive la décision d’achat, la satisfaction et même la fidélité du client. Parce que le client d’aujourd’hui évalue à la fois les bénéfices fonctionnels, sociaux et émotionnels qu’il retire de son expérience. Or, ce sont les employés qui ont le pouvoir de faire vivre une expérience mémorable aux clients. Par leur attitude, leurs comportements et leur engagement, ce sont eux qui font la différence. Mais encore faut-il qu’ils soient motivés, mobilisés, attachés à leur organisation.
Les organisations qui convertissent leurs clients en ambassadeurs ont ceci de commun : elles sont passées maîtres dans l’art de mobiliser leurs employés et de leur faire vivre une expérience engageante et motivante.
Des chiffres pour le prouver? Concrètement, il est prouvé que :
- 55 % des expériences positives vécues par les clients sont liées aux actions discrétionnaires et spontanées des employés : empressement, courtoisie, empathie, aide, soutien, etc.;
- la productivité des employés est de 5 à 15 % supérieure lorsqu’ils considèrent leur entreprise comme étant « un employeur de choix »;
- la satisfaction des employés se reflète de façon mesurable sur celle des clients, et qu’elle augmente la rentabilité de l’entreprise.
Votre premier client : vos employés
Le lien entre l’expérience-employé et l’expérience-client est si direct et si étroit que l’on pourrait même dire sans exagérer que le client numéro 1 du gestionnaire de l’entreprise… c’est son employé. Car la réalité, c’est qu’on ne peut plus espérer améliorer la satisfaction client sans évaluer la qualité de l’expérience-employé.
Conclusion? Une expérience client WOW dépend donc largement des attitudes, des comportements et de l’engagement des employés à faire vivre une expérience mémorable aux clients. Considérer l’expérience-employé et l’expérience-client comme étant un tout, aligner l’un et l’autre dans sa stratégie de développement et sur les valeurs de l’entreprise, c’est investir dans une promesse de marque tenue.
J’ai des solutions pour vous
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