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Clients et employés : un tout indissociable

Louise Bourget
Louise Bourget

Consultante en formation et développement organisationnel

Clients et employés : un tout indissociable

On parle souvent de l’expérience client. Rien d’étonnant puisque les organisations qui performent ont compris depuis longtemps qu’il faut faire preuve d’agilité pour détecter les besoins et les attentes de leurs clients et à réagir rapidement pour y répondre en innovant constamment.

C’est une question de prospérité et même de survie! Voilà pourquoi l’expérience client est sur toutes les lèvres! Ce dont on parle moins souvent, c’est de l’expérience employé. Pourtant, expérience client et expérience employé sont directement liées.

Le même continuum de valeur

La valeur du service, telle qu’elle est perçue par la clientèle, n’est rien de moins que LA principale variable qui motive la décision d’achat, la satisfaction et même la fidélité du client. Parce que le client d’aujourd’hui évalue à la fois les bénéfices fonctionnels, sociaux et émotionnels qu’il retire de son expérience. Or, ce sont les employés qui ont le pouvoir de faire vivre une expérience mémorable aux clients. Par leur attitude, leurs comportements et leur engagement, ce sont eux qui font la différence. Mais encore faut-il qu’ils soient motivés, mobilisés, attachés à leur organisation.

Les organisations qui convertissent leurs clients en ambassadeurs ont ceci de commun : elles sont passées maîtres dans l’art de mobiliser leurs employés et de leur faire vivre une expérience engageante et motivante.  

Des chiffres pour le prouver? Concrètement, il est prouvé que :

  • 55 % des expériences positives vécues par les clients sont liées aux actions discrétionnaires et spontanées des employés : empressement, courtoisie, empathie, aide, soutien, etc.;
  • la productivité des employés est de 5 à 15 % supérieure lorsqu’ils considèrent leur entreprise comme étant « un employeur de choix »;
  • la satisfaction des employés se reflète de façon mesurable sur celle des clients, et qu’elle augmente la rentabilité de l’entreprise.

Votre premier client : vos employés

Le lien entre l’expérience employé et l’expérience client est si direct et si étroit que l’on pourrait même dire sans exagérer que le client numéro 1 du gestionnaire de l’entreprise… c’est son employé. Car la réalité, c’est qu’on ne peut plus espérer améliorer la satisfaction client sans évaluer la qualité de l’expérience employé.

Conclusion? Une expérience client WOW dépend donc largement des attitudes, des comportements et de l’engagement des employés à faire vivre une expérience mémorable aux clients. Considérer l’expérience employé et l’expérience client comme étant un tout, aligner l’un et l’autre dans sa stratégie de développement et sur les valeurs de l’entreprise, c’est investir dans une promesse de marque tenue.

À la recherche de moyens de créer une expérience employé qui mettra votre organisation sur la voie de la performance? Formations, coaching, accompagnement, outils… J’ai des solutions pour vous épauler.

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